CSチーム– インタビュー特集 –
開発とユーザーの架け橋
２つのお客様の声を聴き、２つのお客様の橋渡しとなる
開発を理解し開発に近く、ユーザーに近くユーザーに寄り添えるＱエースだからこそ実現したカスタマーサポートサービス。
「デバッグと一体となったサポート体制」を立ち上げたチーム責任者とチームリーダーが、カスタマーサポートの業務、やりがい、そして今後の業務展開などを語りつくします。
まず、簡単な自己紹介をお願いします。
田中カスタマーサポート（ＣＳ）チームをまとめている田中です。
大手デバッグ会社で約7年間、デバッグとＱＡ（品質保証）に従事したのち、Ｑエース立ち上げメンバーとして入社しました。
現在は、主にコンシューマ関連のデバッグ管理やカスタマーサポート管理、人事関連の業務を行っています。
山口田中の下でＣＳ全体を担当している山口と申します。
デバッグ未経験でＱエースに入社後、スタートアップからＣＳ業務を担当し、2020年からＣＳチームリーダーを任されています。
ＣＳチームの業務内容や業務の流れを簡単に教えてください。
田中ゲームソフトやソフトウェアを使っているユーザーからの問合せや不具合の指摘に対応しています。
山口業務は、問い合わせ内容に応じて弊社で対応可能なものと、クライアントである開発者でなければ対応できないものにまずは切り分けます。対応可能なものに関しては、デバッグチームと連携して不具合の再現や検証を行い、開発者へ報告します。
田中ちなみに、「弊社では対応できないもの」というのは、ユーザー登録情報の変更や課金についてなどオペレーションに関することが主です。
“他社とは違う”というアピールポイントなどは何ですか。
山口ひとつは、リリースまで検証を繰り返し、そのゲームソフトやソフトウェアに一番詳しいデバッグチームと連携していることです。これにより、ユーザーの指摘が「どのようなことをおっしゃっているのか」が的確に理解でき、早いタイミングで開発者への報告もユーザーへの返答も可能です。
田中デバッグのご依頼にＣＳも合わせていただくと、初めの検証確認の準備からリリース後のユーザー対応までワンストップで完結するので、ソフトウェア開発に注力いただけるメリットがあると思います。
ＣＳのプロとして心がけていることをお話しください。
田中ユーザーからの要望や問い合わせ内容は、ざっくりしていることが多く、そういった場合には開発者へ的確に伝えるためにヒヤリングを重ねるようにしています。
山口特に、ゲームソフトのＣＳですが、お問い合わせくださったユーザーは、初心者か熟練者かを想像して対応しています。それは、レベルに合わせた対応をしないと、ユーザーが求めている答えに行きつかないと思うからです。
やりがいを感じる瞬間や印象に残る仕事について大いに語ってください。
山口ＣＳへ届くユーザーの声は厳しめなものが多いのですが、きちんと対応した結果、じゅうぶんに納得くださり、「ありがとう」とおっしゃっていただいたときは、やはり嬉しかったです。不具合の指摘や厳しい意見って、裏を返せば「好き」の裏返しなんだと思うんです。嫌いになったなら、きっと、「どうにかしてほしい」ということを言わずに離れていってしまうからです。そういった意味でも、一人ひとりのユーザーに寄り添った対応が大切なんだと、あらためて感じました。
田中嬉しいという同じようなことで言うと、ゲームに対する愛を語るラブレターのようなメールがときどき届きます。しかも「陰キャラが可愛い」「背景画がきれい」「このアイテムは使いやすい」などとゲームの好きなところを連綿と書かれている長文で。（笑） こういうメールをいただくと、仕事中でも和んでしまいます。
山口それと、ユーザーから寄せられた機能提案に関する要望を、実用性や要望がある数などを示しながら開発の現場へ伝えたところ、採用されてゲームの中に取り込んでもらえたときは嬉しかったです。
田中開発コストや時間などの制約があって、なかなか採用されることはないけれど、それだけに自分たちも嬉しかったですし、きっと、提案してくださったユーザーの皆さんにも喜んでいただけたでしょうし、そのゲームのファンになってもらったと思います。
最後に、今後、どのような事業展開をされていくか教えてください。
田中まず、弊社がデバッグ以外にもカスタマーサポートを行っていることを、多くのお客様に知っていただくということが当面の目標です。
また、ゲーム以外のＰＣやスマートフォンで用いるソフトウェアなど、さまざまな分野にも手を広げていきたいと考えています。
