不具合に遭遇した人の半数以上が利用をやめた。離脱につながる“バグ体験”の実態

スマートフォンの普及により、ゲームやアプリを日常的に使う人が増えました。しかし、画面が固まったり、アプリが急に閉じてしまったりといった不具合に遭遇したことがある人も多いのではないでしょうか。

これらの不具合は、実際にどのようにユーザーの体験に影響を与えているのでしょうか。

そこで今回は株式会社NEXERと共同で、事前調査で「ゲームやアプリを利用したことがある」と回答した全国の男女400名を対象に「ゲーム・アプリの不具合経験」についてのアンケートを実施しました。

「ゲーム・アプリの不具合経験に関するアンケート」調査概要
調査手法：インターネットでのアンケート
調査期間：2025年12月18日 ～ 12月24日
調査対象者：事前調査で「ゲームやアプリを利用したことがある」と回答した全国の男女
有効回答：400サンプル
質問内容：
質問1：ゲームやアプリで不具合（バグ）に遭遇したことはありますか？
質問2：遭遇した不具合の内容として、当てはまるものをすべて教えてください。（複数選択可）
質問3：不具合に遭遇したとき、どのように対処することが多いですか？
質問4：その理由を教えてください。
質問5：不具合が原因で、そのゲームやアプリの利用をやめたことはありますか？
質問6：その理由を教えてください。
質問7：不具合に遭遇した際、運営側の対応に満足したことはありますか？
質問8：満足の理由を教えてください。
質問9：満足していない理由を教えてください。
※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100%にならない場合があります。

質問1：ゲームやアプリで不具合（バグ）に遭遇したことはありますか？

まず、ゲームやアプリで不具合（バグ）に遭遇したことがあるかどうかを調査しました。

その結果、「ある」と答えた人は50.5％、「ない」と答えた人は49.5％となり、約半数の人が何らかの不具合を経験していることがわかりました。

質問2：遭遇した不具合の内容として、当てはまるものをすべて教えてください。（複数選択可）

次に、不具合に遭遇したことがある方に、具体的にどのような不具合に遭遇したかを聞きました。

最も多かったのは「画面がフリーズする」で78.2％でした。
次に「アプリが突然落ちる」が56.4％、「動作が極端に重くなる」が43.6％と続きます。

また、「ゲーム進行ができなくなる」（22.8％）や「ログインできない」（20.3％）など、サービス自体が利用できなくなる深刻なケースも一定数見られました。

こうした不具合を事前に防ぐには、リリース前の徹底的なテストが重要です。

Qエースでは、テスト前の品質把握からチェックリストの作成、多端末検証、通信チェック、課金まわりのチェックなど、検証前の作業からリリース後のチェックまで幅広いサポートを行っています。

質問3：不具合に遭遇したとき、どのように対処することが多いですか？

不具合に遭遇した際、どのように対処しているのかについても調査しました。

最も多かったのは「アプリを再起動した」で51.0％でした。さらに「端末を再起動した」の28.7％と合わせると、約8割の人が再起動による対処を試みていることがわかります。

一方で「運営に問い合わせた」は3.0％、「SNSや掲示板で情報を調べた」は1.5％と少数派にとどまり、多くの人がまずは自己解決を図る傾向があるようです。

質問4では、不具合への対処法を選んだ理由も聞いてみたので、回答の一部を紹介します。

アプリを再起動した

再起動すると解決することが多いため（40代・男性）
先ずはアプリを再起動か端末を再起動するのが基本だと思っているから。（50代・女性）
アプリの再起動が最も一般的で効果的な方法だと思っているから。（50代・男性）

端末を再起動した

端末の再起動が一番バグが治りやすい（40代・男性）
端末を再起動する事で解決するケースが多いので。それで解決しない場合は、他の多数から問い合わせが行き、対処されるのを待つ。（60代・男性）
不具合には「再起動」が基本だから（60代・男性）

運営に問い合わせた

1番わかっていると思うから（40代・女性）

「再起動で直ることが多い」という経験から、まずは再起動を試すという方が多いようです。

質問5：不具合が原因で、そのゲームやアプリの利用をやめたことはありますか？

不具合が原因で、そのゲームやアプリの利用をやめたことがあるかどうかも調査しました。

「ある」と回答した人は54.0％、「ない」と回答した人は46.0％でした。

不具合を経験した人の半数以上が、そのアプリやゲームの利用を中止したことがあるという結果となり、不具合がユーザー離れに直結する大きな要因であることがわかります。

質問6では、不具合が原因で利用をやめた理由についても聞きましたので、回答の一部を紹介します。

よく落ちたりすると、せっかく進めたのに意味がなく残念な気持ちになるから。（20代・女性）
不具合で全然先に進めないので、やる気がなくなった（40代・男性）
重すぎて、進まず、効率が悪いので、時間が無駄な感じになったから。（50代・女性）
暇つぶし程度にしかゲームはやらないので、単純に動かないならほかのゲームをやれば良いと思うため。（60代・男性）

回答を見ると「せっかく進めたのに意味がない」や「時間の無駄」といった不満が多く見られました。

このデータが示すように、不具合は単なる技術的な問題ではなく、ビジネスに直結する重大なリスクです。Qエースでは、JSTQB資格の取得を促進することにより、テスター同士によるソフトウェアテスト業務の品質向上を図っております。

質問7：不具合に遭遇した際、運営側の対応に満足したことはありますか？

最後に、不具合に遭遇した際の運営側の対応について、満足度を調査しました。

「とても満足した」は5.0％、「ある程度満足した」は31.7％で、合わせて36.6％が運営の対応に満足していると回答しました。

一方で「あまり満足していない」は43.6％、「まったく満足していない」は19.8％となり、合計63.4％の人が不満を感じている結果となりました。

質問8と9では、満足した・満足していない方がどのような点を評価したのかを聞いてみたので、回答の一部を紹介します。

満足の理由

夜通しでメンテナンスを行ってくれたり、スタッフ達の頑張りが伝わってきた。（30代・女性）
時間はかかるけれども真摯に対応してくれたり、経過をちゃんと報告してくれたから。（40代・女性）
丁寧な回答だったから（40代・男性）
こちらの話を聞いただけで不具合を直すためのサポートをしてくれて、さすがプロだと思う（60代・女性）

満足していない理由

バージョンアップしても不具合が解消されなかったどころか悪化していったので（30代・男性）
問い合わせてもたいていの場合、解決できないから。（40代・男性）
海外アプリケーションは問い合わせしてもガン無視される場合が多い。（50代・男性）
ケースによるが、迷惑をかけた旨のメッセージすらなく、現状で復帰しております等の他人事のような案内にはムッと来る事があるので。（60代・男性）

この結果から「真摯な対応」や「丁寧な説明」といった点が評価される一方で、「対応が遅い」「返事がない」「根本的に解決しない」といった不満も多く寄せられました。

まとめ

今回の調査では、ゲームやアプリの利用者の約半数が不具合を経験しており、その半数以上が不具合を理由に利用をやめたことがあることがわかりました。

不具合の内容としては「画面がフリーズする」が最も多く、対処法は「アプリの再起動」が中心でした。多くの人が、まずは自分で解決しようとしている様子がうかがえます。

一方で、不具合発生時の運営側の対応については、6割以上の人が不満を感じていました。迅速な案内や丁寧な説明、根本的な改善が求められていることが浮き彫りになりました。

ユーザーのストレスを減らすには、不具合を早期に見つけて修正することに加え、発生時の誠実な対応が欠かせません。品質管理やテストを徹底し、安心して使える環境を整えることが、ユーザー離れを防ぐための重要なポイントです。

Qエースでは、品質把握からチェックリスト作成、多端末検証、通信チェック、課金関連のチェックまで、テスト前の準備からリリース後の確認まで幅広くサポートしています。また、アプリやゲームの開発状況に応じた適切なテストプランを提案します。

さらに、スタッフ全員がモバイルやコンシューマゲームを日常的にプレイし、それぞれの得意ジャンルに基づくテストを行うことで、ユーザー目線の満足度の高いサービスを実現します。

お客様のニーズにも柔軟に対応しますので、ぜひご相談ください。

＜記事等でのご利用にあたって＞
今回ご紹介した調査結果は、株式会社NEXERとQエースによる共同調査に基づいております。
本調査の内容を引用・転載される際は、出典元であるこちらの記事へのリンク設置をお願いいたします。
（https://q-ace.co.jp/column/%e4%b8%8d%e5%85%b7%e5%90%88%e3%81%ab%e9%81%ad%e9%81%87%e3%81%97%e3%81%9f%e4%ba%ba%e3%81%ae%e5%8d%8a%e6%95%b0%e4%bb%a5%e4%b8%8a%e3%81%8c%e5%88%a9%e7%94%a8%e3%82%92%e3%82%84%e3%82%81%e3%81%9f%e3%80%82/）