ECサポートチーム– インタビュー特集 –
QエースでのEC支援の形
お客様からの要望の上をいくサービスを提供する
細部にわたって深く検証し、小さなミスを見逃さないよう細心の注意を払って行うデバッグ業務での経験やノウハウを活かすＱエースならではのＥＣサポートサービス。
問合せ対応をはじめ、受発注対応、商品交換やキャンセルへの対応など多岐にわたる業務についての強みから仕事のやりがいまで、チーム責任者と営業メンバーが語りつくします。
まず、簡単な自己紹介をお願いします。
笠井ECサポートチームSVの笠井です。
元々は情報系の分野を学んでいましたが、縁あってQエースに入社後、デバッガー、ECオペレーターを経て、現在はSVとして現場を取りまとめています。
金振営業の金振です。
大学卒業後に一般企業で営業を経験したあと、インド放浪の旅に出ました。帰国後はゲーム業界と行政関連組織で企画と営業に従事した後、Ｑエースに入社しました。
ＥＣチームの業務内容や業務の流れを簡単に教えてください。
笠井通信販売など流通関係のお問い合わせを主な業務に、付随する受発注などのバックオフィス業務なども承っております。
また、コールセンター業務も担っていて、メールやLINEなどテキストによる対応以外にも、電話対応も行っています。
金振ＥＣというと広域的でモール型のサイトが頭に浮かびますが、弊社の場合は、モールを介さず自社ＥＣサイトで直接販売をされている企業のサポートがメインの業務にあります。
“他社とは違う”というアピールポイントなどは何ですか。
笠井コールセンター業務の場合、「お客様からの問合せに対応するだけ」というところが多いのですが、そののちの受注作業まで行えるのは、弊社のＥＣサポートサービスの特徴です。
余談にはなりますが、デバッグ事業を行っている弊社がＥＣサポートを始めた経緯をお話しすると、デバッグのご依頼をいただいていたゲームメーカーが、ゲーム以外の物販を立ち上げられたことがきっかけです。弊社では、デバッグ事業の一環でカスタマーサポート業務も行っていたので、そのゲームメーカーからサポートを依頼されたことがきっかけです。
初めのころは問合せ業務のみでしたが、受注業務、商品の交換やキャンセルへの対応などのご依頼も承るようになり、そのときそのときに自分たちで考え、自分たちの力を蓄えてきたということも弊社の強みだと思っています。
金振デバッグ作業は、細かい部分を詳しく検証したり、不自然な動作や小さなミスを見逃さないよう、細心の注意を払って行います。
そのデバッグ業務で培った「小さなミスを発見する目」を持っているというところが、先発のコールセンターにはない強みになります。
笠井ゲームデバッグのノウハウを活かすという点では、「短いスパンに必要な人員を組んで行う」というデバッグ特有の業務進行があるから、タイムリーに人員の増減のご提案ができるというのも弊社ならではのＥＣサポートサービスです。
金振最近では、「プロモーションがうまく機能して人手が足りなくなったので、スタッフを増やしてほしい」という急なリクエストがありましたし、母の日ギフトキャンペーンでは１ヵ月前は数人の増員で２週間前は倍増というオーダーもありました。
そういうお客様の我がまま（笑）に応えてしまうというか、なんとかしようと頑張っちゃうんですよね。
笠井それと、ＥＣに詳しい弁護士と業務委託契約をして、法律的なサポートも行っているのも強みです。契約書や利用規約の作成、不良債権の支払い督促などの相談でご利用いただいています。
金振最近のトピックで例を挙げると、成年年齢が18歳へ引き下げになると、これまで未成年として契約できなかった18歳19歳を対象にした契約書や利用規約を新たに作成する必要が出てきます。そうしたときにも、ＥＣに詳しい弁護士が対応するということもアピールポイントです。
プロとして心がけていることをお話しください。
金振お客様からのオーダーに応えることは当然なのですが、一歩踏み込んだプラスαをご提供することで、お客様の悩みだったり手間を軽減したいと思っています。
笠井適切な対応をすることは大前提として、業務で気づいたこと、たとえば「こうすると、もっと良くなる」「これは間違えているのでは」などを提案することで、お客様の要望よりさらに上のサービスを提供するよう心がけることを大切にしています。
金振お客様にトラブルがあって依頼人数が増えれば弊社の利益は上がる（笑）のですが、そうではなくて、ＥＣを運営されているお客様目線で考えて、業務改善やトラブル回避のためのアドバイスをし続けていくことが“ＥＣのスペシャリスト”の使命であり、矜持だと考えています。
やりがいを感じる瞬間や印象に残る仕事について大いに語ってください。
笠井私たちの仕事の成果は数字やデータで表すことが難しいからこそ、ＥＣのスペシャリストとして「お客様のために」と提案したことが業務に反映された結果、お客様から感謝され、契約が継続されたり新たな業務をお任せいただいたときは喜びを感じます。
金振以前、少し大きなトラブルが発生したことがあったときに、デバッグチームから人を振り分けてもらい、メンバー一丸で解決したときには達成感がありました。ふだんからデバッグチームと連携をとっていますが、部署を越えて挑んでいくエネルギーに圧倒されましたし、言い尽くされた言葉ですが“ワン・チーム”の素晴らしさに心が震えました。
笠井あるお客様の場合なのですが、最初にご相談をいただいたときは、オペレーションが滞っていたり間違えていたりとトラブルを抱えている状態でした。着信数と回答するまでの時間を短縮したり、クレームにも丁寧かつ迅速に対応したりしたところ、カスタマーレビューの評価が上がり、販売数が増え、結果として、ご依頼いただける業務がさらに増えていきました。
金振自分の経験でも、文句を言うつもりでコールセンターへ電話をかけたところ、対応が気持ち良くて逆にファンになったということがあります。怒りにまかせて向かってこられるお客様でも、こちら側の対応によってファンになってもらえると自分自身の行動で感じましたし、だからこそ、お客様対応はしっかりしなければと考えるようになりました。
最後に、今後、どのような事業展開をされていくか教えてください。
笠井コロナ禍でＥＣの需要は高まりましたし、感染が収束しアフターコロナと呼ばれるようになったときでも、需要は高い位置を保ち続けると見込まれます。
ＥＣサポート事業は、取り組み始めたばかりなので、横展開でお客様の数をどれだけ増やしていけるかだと考えています。そして、それぞれのお客様ごとに深掘りをしていき、信頼を勝ち取り、ご依頼いただく業務が増えていけば、自分たちの成長につながっていくと確信しています。
